所有网上商城、独立网店，团队里面人数最多的莫过于客服了，客服的工作状态直接影响了网店的运营状态，所以今天主要讲讲网店客服每日基本工作内容，以作参考。

1、了解产品。

不用多说，了解产品、熟悉自己销售的产品是每个客服、销售人员最基本的工作，你连自己的产品都不了解怎么和客户交流呢，怎么推荐产品呢，怎么解答疑问。建议对新客服有一个岗前产品培训环节，让其快速了解产品，快速上岗融入工作。了解产品的功能、特性、材料、注意事项等，在客户交流时要对答入流，让人感觉到你的专业，让人信服，这样才能说服客户。

2、接待客户。

之前的文章已经说过，客服的接待直接影响了客户用户体验，而需要提高独立网店系统的用户体验感，简单来说三个字：快、准、好。响应速度快，半天不搭理你是什么感觉呢？很多店铺已经将响应速度纳入到客服考核当中去了回答准确，客户的疑问、产品的介绍，对客户的回答需要精炼、准确，要非常专业态度好，客服就是网店的窗户，作为销售的都应该知道对待客户应该采用怎样的态度，就算再喜欢一件衣服，你的态度不好我也不会买的。

3、订单处理

之前写过一篇文章：网店客服催单技巧，大家可以去看看。订单促成后，需要跟客户核对收件信息、确认收货地址，因为之前发生过很多客户粗心弄错收货地址，最后发错货的，所以在下单后需要马上确认、修改。同时，还要提供快递选择，如果是默认快递公司就直接和客户沟通，有多家快递公司可供选择就需要提供给客户，让其根据需求选择。另外订单处理的时候还有突发状况发生，比如地址、联系方式错了、型号选择有误、多张订单合并发货等，都需要及时在订单备注里标注统一旗帜说明，备注的时候添加上事项、时间、备注人，以后可根据联系人进行跟进。

4、评价管理

评价管理分为两部分：回复客户评价、中差评处理。 每当有客户确认收货后需要及时对客户进行评价回复，特别是那些友好的、称赞的评价需要更多感谢而对于稍有不满、需要解释的评价，就需要耐心、真诚的回复了。

中差评的处理稍微棘手一点，因为淘宝太倾斜于买家一方了，有些买家不顾你死活随行就来个中差评，甚至为了要你的部分退款通过中差评来威胁了。很多卖家被折磨的快要抓狂了，但是还是需要去处理中差评啊，直接影响店铺的信誉、drs评分和排名啊。首先需要了解是什么原因造成的，看客户的留言、和客户旺旺电话沟通，然后再解决问题，退货的退货、换货的换货、晓之于理，动之于情，稍微明白事理的买家都会修改好评的，而一些恶意中差评想要你退款的就需要收集信息来对付后面的投诉了。

5、学习充电

销售技巧的提升、竞争对手产品的了解、后台管理软件的学习等等，都需要不断学习。

 

 

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